Un chatbot con IA en una clínica estética puede responder con seguridad las preguntas comerciales y operativas: servicios, precios de referencia, horarios, ubicación, políticas, indicaciones generales que la clínica escribió y cómo agendar. Debe pasar a una persona todo lo que implique criterio clínico: si un tratamiento sirve para alguien, contraindicaciones, lectura de fotos, molestias después de un procedimiento y quejas. Esta guía te da las listas, ejemplos de respuesta y una plantilla para escribir sus reglas.
¿Por qué importa definir los límites?
Un modelo de lenguaje responde con fluidez casi cualquier cosa. Ese es el problema: puede sonar seguro aunque no tenga la información, y en salud una respuesta segura y equivocada hace daño. Además, la publicidad de servicios de salud y estética tiene reglas, y la Ley 1480 de 2011 prohíbe la publicidad engañosa. Un bot que promete resultados está haciendo publicidad en nombre de tu clínica.
Los límites no son para que el bot haga menos, sino para que haga bien lo que sí le corresponde.
¿Qué puede responder un chatbot de una clínica estética?
| Tema | Ejemplo de pregunta | Qué necesita el bot |
|---|---|---|
| Servicios | “¿Qué tratamientos faciales tienen?” | Catálogo aprobado con descripción no clínica |
| Precio de referencia | “¿Cuánto cuesta una limpieza facial?” | Lista de precios y aclaración de cuándo depende de la valoración |
| Duración | “¿Cuánto dura la sesión?” | Duración por servicio |
| Disponibilidad | “¿Tienen espacio el sábado?” | Acceso a la agenda o enlace de reservas |
| Ubicación | “¿Dónde quedan? ¿Hay parqueadero?” | Dirección, referencias, parqueadero |
| Pagos | “¿Reciben tarjeta?” | Formas de pago en la clínica |
| Políticas | “¿Puedo cancelar?” | Política de cancelación escrita |
| Preparación general | “¿Puedo ir maquillada a la limpieza?” | Indicaciones generales escritas por el equipo médico |
| Profesionales | “¿Quién hace los procedimientos?” | Nombres y perfiles que la clínica publica |
| Agenda | “Quiero agendar” | Horarios disponibles o enlace de reservas |
La regla de fondo: el bot solo repite información que la clínica escribió y aprobó. Si no está en su base, no inventa: dice que no tiene el dato y pasa a una persona.
¿Qué debe pasar siempre a una persona?
| Tema | Ejemplo | Por qué |
|---|---|---|
| Idoneidad del tratamiento | “¿Esto me sirve para las manchas?” | Requiere valoración profesional |
| Contraindicaciones | “Estoy embarazada, ¿me lo puedo hacer?” | Decisión clínica individual |
| Medicamentos y enfermedades | “Tomo anticoagulantes, ¿hay problema?” | Decisión clínica individual |
| Fotos del paciente | “Te mando una foto, ¿qué me recomiendas?” | No se debe diagnosticar por chat con IA |
| Molestias posteriores | “Me salió un morado y me duele” | Posible complicación: atención humana inmediata |
| Resultados | “¿Cuánto me va a durar?” | Riesgo de prometer resultados |
| Comparaciones de marca | “¿Qué marca de toxina usan?” | Información que debe dar el profesional |
| Quejas y reclamos | “No estoy contenta con el resultado” | Requiere manejo humano y registro |
| Datos sensibles | El paciente cuenta su historia médica | Dato sensible: que lo trate el equipo con la debida autorización |
| Pedido explícito | “Quiero hablar con alguien” | Siempre se respeta |
Ejemplos de respuesta
Pregunta comercial, el bot responde:
Paciente: ¿Cuánto cuesta la limpieza facial y cuánto dura?
Asistente: La limpieza facial tiene un valor de referencia de [precio] y dura aproximadamente [duración]. Si quieres, te comparto los horarios disponibles de esta semana o el enlace para que agendes directamente.
Pregunta clínica, el bot pasa a una persona:
Paciente: Tengo rosácea, ¿me puedo hacer la limpieza?
Asistente: Esa pregunta la debe responder uno de nuestros profesionales, porque depende de tu caso. Ya le pasé tu mensaje al equipo y te escribirán por este mismo chat. Si quieres, también puedo agendarte una valoración.
Molestia después de un procedimiento:
Paciente: Ayer me hice el procedimiento y hoy tengo mucha hinchazón.
Asistente: Gracias por avisarnos. Le paso tu mensaje de inmediato a nuestro equipo para que te responda una persona. Si sientes dificultad para respirar, dolor intenso o fiebre, busca atención médica de urgencias.
La última respuesta no da indicaciones de cuidado ni tranquiliza. Solo escala y orienta a urgencias si hay signos de alarma, y esa frase de alarma debe escribirla tu equipo médico.
¿Cómo escribir las reglas de tu chatbot?
Usa esta plantilla con tu equipo médico y tu recepción:
1. Identidad
- Nombre del asistente:
- Cómo se presenta:
- Tono (tú o usted, emojis sí o no):
2. Información que puede usar
- Lista de servicios con descripción aprobada:
- Precios de referencia y cuándo dependen de valoración:
- Duraciones:
- Dirección, parqueadero, horarios de la clínica:
- Formas de pago:
- Política de cancelación:
- Indicaciones generales por servicio (escritas por el equipo médico):
3. Temas que siempre pasan a una persona
- Contraindicaciones, medicamentos, embarazo, enfermedades
- Fotos del paciente
- Molestias o reacciones después de un procedimiento
- Resultados esperados
- Quejas, reclamos, facturación
- Pedido de hablar con una persona
4. Frase de alarma para urgencias (redactada por el equipo médico):
5. Qué hace si no sabe la respuesta:
- Decir que no tiene el dato y pasar a una persona
6. Horario en que el equipo responde los traspasos:
¿Cuándo debe callarse el chatbot?
Tan importante como lo que responde es cuándo no interviene:
- Cuando una persona tomó la conversación. Si la recepcionista está respondiendo, el bot no debe meterse.
- Cuando hay una confirmación de cita en curso. El paciente está respondiendo a un recordatorio; no conviene mezclar mensajes.
- Después de un seguimiento postratamiento. Si escribiste “¿cómo te sientes?”, la respuesta la debe leer una persona.
- Cuando la clínica lo pausó. Y conviene que la pausa tenga hora de regreso para que el bot no quede apagado para siempre por olvido.
¿Cómo probar el chatbot antes de activarlo?
Antes de dejarlo responder a pacientes reales, pruébalo con tu equipo durante unos días:
- Haz las veinte preguntas más frecuentes de tu WhatsApp y revisa cada respuesta contra tu lista de precios y políticas.
- Intenta sacarlo de sus límites: pregúntale por contraindicaciones, mándale una foto, dile que tienes una molestia, pídele un descuento, pregúntale por la competencia. Debe pasar a una persona en todos los casos clínicos.
- Escribe como escriben tus pacientes: con errores de ortografía, audios transcritos, mensajes cortados en tres partes.
- Prueba el traspaso: verifica que la conversación llegue a la persona correcta y que el bot deje de responder.
- Prueba la vuelta: si pausas el bot con hora de regreso, confirma que retoma cuando debe.
- Revisa el tono: que suene como tu clínica y no como un folleto.
Corrige la información base y repite. Cuando las respuestas sean consistentes, actívalo y revisa una muestra de conversaciones cada semana durante el primer mes.
Riesgos que conviene tener presentes
- Promesas de resultado. Cualquier frase del bot que prometa un resultado es publicidad de tu clínica. La Ley 1480 de 2011 prohíbe la publicidad engañosa.
- Datos sensibles en el chat. Los pacientes cuentan su historia médica por WhatsApp aunque nadie se la pida. Ese dato es sensible según la Ley 1581 de 2012: que lo trate tu equipo, no el bot.
- Información desactualizada. Si cambias precios o políticas y no actualizas la base del bot, responderá con datos viejos.
¿Cómo medir si el chatbot funciona?
| Indicador | Qué te dice |
|---|---|
| Tiempo de primera respuesta | Si los pacientes ya no esperan |
| Conversaciones atendidas por el bot frente a personas | Cuánta carga absorbe |
| Traspasos a humano | Si escala lo que debe; muy pocos puede ser una alerta |
| Citas agendadas desde conversaciones | Si convierte, no solo conversa |
| Revisión de conversaciones | Calidad: lee una muestra cada semana |
¿Cómo lo hace Daity?
En Daity el asistente con IA de tu línea de WhatsApp se configura con tu información aprobada y una lista de temas que siempre pasan a tu equipo. Daity decide en cada mensaje si le toca responder: no lo hace si una persona tomó la conversación, si hay una confirmación de cita esperando respuesta o si alguien lo pausó. Las reglas de notificación pueden pausarlo unas horas al enviar un seguimiento, y la bandeja muestra a qué hora vuelve. Cada traspaso queda registrado y en las métricas ves el tiempo de primera respuesta del bot y de las personas.
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